"Ne nyiss boltot addíg, amíg nem tudsz mosolyogni" - így szól az egyik kedvenc közmondásom. Vajon miért olyan fontos és nélkülözhetetlen eszköz ez az üzleti életben? Mért olyan érzékenyek a vevők erre a látszólag jelentéktelen dologra? Erről lesz szó a továbbiakban.

Olvastam egy megdöbbentő felmérési statisztikát arról, hogy az alkalmazottak hangulata, mennyire befolyásolja a cég bevételének alakulását. Íme szó szerint: "az eladótér személyzet hangulatának 1%-os javulása a bevételek 2%-os növekedésével jár" Te is szeretnél 2%-os bevétel növekedést év végére úgy, hogy egy fillért sem költesz rá? Nézzük kicsit bővebben!

Az alkalmazottak rossz kedve káros üzleti szempontból. Miért? Mert a hangulatnak van egy furcsa tulajdonsága: az, hogy ragadós. Vagyis a morcosság morcosságot szül, az udvariatlanság udvariatlanságot, a depresszió meg depressziót. Ha bejön a Kedves Vevő az üzletedbe és vásárol nálad valamit, akkor automatikusan belekapcsolódik abba a légkörbe, ami őt ott fogadja. Ha mélabús kollegák fogják kiszolgálni, hiába jó a terméked, mélabúsan fog távozni, és már nem is örül annyira a vásárlásnak. Találkozik egy-két ismerőssel, de valahogy nem tud jót mondani a boltodról. De ha az eladó jó hangulatú, kedves, mosolygós, lehet, hogy a Kedves Vevő csak érdeklődik, nem vesz semmit, de hazafelé úgy föl lesz dobva, hogy 5 embernek elújságolja milyen szuper üzletet talált.

A kutatás szerint azon az intenzív osztályon, ahol depressziósnak mondhatók a nővérek, négyszer nagyobb a halálozási arány, mint más intenzív osztályon. Döbbenetes ugye? És van még egy hírem! A kisvállalkozásoknál leginkább a vezető van a legnagyobb befolyással az alkalmazottak hangulatára. Ha a vezető derűlátó, bíztató, szigorú, következetes, ám de támogató, biztos, hogy jó kedvre tudja hangolni a kollegáit.

Pár éve részt vettem egy év végi céges rendezvényen, ahol a cégvezető felállt egy pohár borral a kezében és szót kért. Mindenki előre dörzsölte a tenyerét, hogy - ha már prémiumot nem is kap - végre hallhat néhány elismerő szót így év végén. Aztán jött a hideg zuhany: a konkurencia erősödéséről, a kilátástalan helyzetről, a cég jövőjének bizonytalanságáról ...  és én úgy éreztem, azonnal hazaszaladok. A hallgatóságon egy perc alatt szemmel látható kollektív elkeseredés lett úrrá. Na, az a vezető tudta, hogyan kell elrontani a hangulatot, és elvenni a dolgozók kedvét attól, hogy másnap bemenjenek dolgozni.

Akkor most mi a teendőm? - ugye felmreült benned a kérdés? Például az, hogy nem megszorításokról, pénzhiányról, kudarcokról beszélsz folyton, hanem egy-két jópofa vicc is elhagyja néha a szádat. Megérteted a kollegáiddal, hogy nem tarthatnak mosolygás-mentes napot, és megpróbálsz a harapós kedvű kolleganődnek is olyan bókot mondani, amitől elmosolyodik és nem riasztja el az érdeklődőket.

Természetesen a jó légkör önmagában még nem garantálja az üzleti sikert. De a felmérés szerint akár 20-30%-áért is felelős lehet. Ezért jól teszed, ha az érzelmeidre jobban odafigyelsz a jövőben. Jó-jó, tudom, hogy nagyon elfoglalt vagy, és nincs időd ilyen "lelkizésre", de tudd meg, ha cégvezető vagy, az érzelmi szinted (mondhatnám érzelmi intelligenciád) nem magánügy többé. A céged sikere múlhat rajta.

(Az említett kutatás forrása: Schneider és Bowen: Winning the Service Game, Harvard Business School Press)

Kapcsolódó cikk: Belső marketing, avagy az elégedett alkalmazott a leghitelesebb reklám